Die Tage der unpersönlichen und anonymen Internetnutzung scheinen gezählt. Mit dem Einzug von Web 2.0 begann eine neue Zeitrechnung, welche durch personalisierte Kommunikation bestimmt wird. Die fortgeschrittene Internettechnik ermöglicht soziale Interaktion und die Nutzer realisieren sie mit atemberaubendem Tempo. Für das Marketing hat das gravierende Konsequenzen, denn die bloße Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen empfinden die Konsumenten zunehmend als kommunikative Einbahnstraße. Sie wollen mitreden und gefragt werden und nicht mehr bloß Adressat von Botschaften sein. Natürliche Kommunikation ist geprägt von gegenseitigem Austausch von Informationen und Web 2.0 bietet hierfür die Basis. Betrachten Sie Web 2.0 daher als Chance und nicht als Hindernis, denn:

“Nicht die Kundenmeinungen im Web 2.0 sind das Problem, sondern eine Strategie, die sie nicht berücksichtigt.”
Prof. Dr. Matthias Frank, Fachhochschule Köln

Soziale Interaktion und Kollaboration findet sich in Foren, Usergroups, Blogs und vor allem in den Sozialen Netzwerken, den Social Media. Durch sie bekommt der einstmals anonyme Internetnutzer plötzlich ein Gesicht und damit eine virtuelle Identität. Genau wie im realen Leben kommt es hier darauf an glaubwürdig und authentisch zu sein. Internetpräsenzen sind nicht mehr in der Lage diesen Anforderungen gerecht zu werden, seit die Nutzung und Wahrnehmung des Internet sich verändert hat. Sie sind ein Relikt der Einwegkommunikation, die es den Unternehmen ermöglichte sich hinter Slogans und Produkten zu verstecken. Es reicht nicht mehr aus eine Webadresse und eine Hotline zu besitzen und auch die freundlich lächelnde Dame mit dem Headset ist inzwischen längst durchschaut.

Der Kunde der Zukunft wird seine Entscheidungen nach anderen Kriterien ausrichten. Er wird anders bewerten und anders entscheiden. Nicht das Produkt allein wird seine Einstellung beeinflussen, sondern eine Antwort auf die Frage, warum die Entwicklung so lang dauerte oder warum sich beim iPod der Akku nicht austauschen lässt. Vielleicht will er auch wissen, warum das Unternehmen schon wieder Mitarbeiter entlassen muss. Kann das ein Internetauftritt leisten? Eher nicht. Doch genau hier liegt die Kommunikationslücke, die durch die Social Media geschlossen wird.